本篇我们来谈谈有关打电话的礼仪。
林姝最近被一家香港公司的驻沪办事处招聘为秘书，能够进入这样一种从各方面来说条件都很不错的环境中去锻炼、发展自己，她自然无比高兴。然而让她不曾料到的是，上班的头一天，就挨了顶头上司一顿“克”：“小姐，你应该先去学一学怎样打电话。”林姝当时气得不得了，她心里想：“你真是小瞧我了。我家十年前就装上了电话，平日我最爱打电话了，几乎天天都打。难道打了十年电话的我还不会打电话吗？”
可是林小姐并不知道，经常打电话的人未必就“会”打电话。准确地说，很有一些人是不知道如何正确地使用电话的。他们不知道，自己在打电话和接电话这同一件事情的两个侧面上所作的一切，都直接关系到自己在通电话时的交际对象对自己印象的好坏。
就拿林小姐来说吧，她之所以挨“克”是事出有因的：那天林小姐刚刚走进写字间，她的上司吩咐了一些事情让她办，然后就外出了。一刻钟之后，外面打进来一个电话，找的正是这位碰巧不在的上司。林小姐听了之后，便问对方：“您是哪一位？您怎么称呼？”待对方自报了家门，她又告诉对方：“很抱歉，我的上司外出了。我已记下了您的姓名。您还有什么事情需要我转告吗？”
从表面上看，林小姐的“应对”没有什么破绽，她的语言也没有明显的失礼之处。然而从电话礼仪的角度来看，她的回答绝对不会使通话的另一方“痛快”。关键在于，她告诉对方自己的上司不在，说的虽是真话，可是在她的“应对”之中，说话的先后顺序却极不恰当。她先问人家：“您是哪一位？”随后才告之：“我的上司外出了。”这很有可能会让对方产生这样的误解：林小姐的上司对待朋友是“看人下菜碟”，有亲有疏，存心不想亲自接电话，才让林小姐出来作“挡箭牌”的。这样的话，后果可想而知。
如果林小姐懂得一些接电话的技巧，把上面这两句话的先后顺序调换一下，先以“我的上司外出了”相告，再问“您是哪一位”或“您有什么事情”，就显得合情合理，不会伤害对方的自尊心了。
好在那个电话是林小姐上司自己打进来的，他是为了“暗访”一下林小姐的“服务质量”，所以才没有惹来什么麻烦。上司事后将事情的原委告诉了林小姐，林小姐才感到心悦诚服：“没想到，打电话还这么有学问呀！”
其实林小姐的感触一点儿也没错。在日常生活中，电话乃是人们使用最多的通讯工具之一。能够正常地使用电话，做到既“完成任务”，同时又使自己的通话对象领会自己的善意与敬意，于公、于私都是至关重要的。
我们平日打电话时，有时充任的纯粹是打电话的角色，即拨打电话找人；有时则充任的是接电话的角色，即被动地接听他人打进来的电话。但在日常生活中，我们往往是一身二任的，所以不论是打电话还是接电话，都应当按照电话礼仪去做。
首先，我们来谈谈打电话的礼仪规范。
我们在打电话时，一般需要特别注意的具体细节主要有以下四点：
第一，要选择好通话的时间。不管跟谁打电话，或是为了什么事情打电话，我们通常都要首先考虑一下，在什么时候打电话最恰当。
除非有要事相告或相商，我们在每天早上7点以前、晚上22点以后和一日三餐的常规用餐时间内，都不该给别人打电话，免得影响别人的休息，妨碍别人的用餐。
在节假日，人们都希望好好放松一下，或与家人欢聚，或独自休息。因此我们应当尽量不在节假日里跟亲友们打一些本来可打可不打、打了却又会“麻烦”人家的电话。
对于有午休习惯的人或每日必看中央电视台新闻联播节目的人，应尊重其生活习惯，不要偏偏选择人家午休或看电视的时候打电话。
给国外的亲友打电话，要特别注意一下亲友所在地与国内的具体时差。千万不要只图自己白天打电话方便，却把人家从睡梦中吵醒。此外，还应知道在许多国家里，人们的作息时间与我们大不相同。比如，欧美人一般习惯于过夜生活，所以常常晚睡晚起，不到上午9点钟，他们是不会“起立”的。
打电话时如不选择受话人方便的时间，可能会影响对方的生活安排，进而在一定程度上破坏通话的效果。
在平时，我们还应注意尽量不要把公务电话打到别人家里去。若有要事需要通报，而在不适当的时间里打了电话，那么一定要在通话开始时就向受话人说一声：“抱歉”或“打扰了”，而且通话所用的时间越短越好。同样，私人电话也不要打到别人单位去。
第二，通话内容务必简单明了。在一定程度上讲，每次正式通话的效果，都必然与通话的内容存在着因果关系。撇开其他因素不谈，每次通话内容的组合又与通话的时间的长短密切相关。而这些方面的成败得失基本取决于打电话的人，因为首先拿起电话的是他，首先放下电话的也是他。在每次通话中，主角都由他扮演。在电话中该说些什么，一次电话该打多久，主要都是由他来“引导”和掌握的。受话人一般不会喧宾夺主。
通常，打电话的总的时间宜短不宜长，每次通话一般不应超过三分钟。这就要求我们注意长话短说，力求简明扼要。
将有关需要记录的事项，如单位、姓名、电话号码等等，告之受话人时，可逐一予以重复。但普通的事情就没有必要来来回回地“循环”。打电话不是上辅导课，是不能把受话人当成小学生看待的。
电话一旦拨通后，就应首先把本人的情况告之受话人，而不必等待对方的发问。如与受话人十分熟悉，报出本人姓名即可。如：“您好！我是刘凤玲。我找黄宁先生。”
若同受话人交往不多，则应在报出本人姓名的同时，报出自己的单位与职衔，以供对方“识别”。如：“你好！我是河海集团的马英，我想请连山先生听电话。”这样做，可以节省时间，直奔“主题”，而且与人方便，自己也方便。
有个别人一接通电话，马上就会给对方来上一句：“你猜我是谁呀”。接下来，“你猜我在干什么”之类，便“蜂拥而上”。他们可能觉得这样很有趣，然而这样做实在令人不敢恭维。要记住，打电话是为了迅速传递信息。它毕竟不同于小孩子玩捉迷藏的游戏。
还有一些人非常喜欢“煲电话粥”。他们但凡有时间，就不分白天黑夜，不管受话人感受如何，抓起电话来就找人家进行“电话聊天”，直说到自己兴尽方休。且不说这样做很“放肆”，浪费了自己多少金钱，单就无条件地强迫受话人“出让”宝贵的时间这一点来说，就是很不应该的。
第三，要维护好自己的“电话形象”。与别人通电话时，对方声音的高低、语气的缓急、态度的好坏，都直接影响到人们在通话时的情绪。由此可见，虽然人们在通电话时相互之间“只闻其声，不见其影”，但实际上也会在无形之中给对方留下深刻的印象。这就是所谓的“电话形象”。
要想维护好自己的“电话形象”，就绝对不能在电话中大喊大叫。那种做法，会令受话人被你制造的噪音折磨得痛苦不堪。由于现代科技的高度发达，当今电话的传声效果已经非常之好，所以没有必要在电话接通后提高嗓门，只要像我们平常那样说话就可以了。
应当注意的是，当你拿起电话听筒，将其贴近自己耳朵时，千万不要把话筒同时贴近自己的嘴唇。那样做不但不卫生，而且可能“扩大”你说话时发出的音量。当我们需要在电话上说话时，话筒与我们的口部之间以保持3厘米左右的距离为宜。以此种距离说话，比“吻”着话筒说话听起来要舒服得多。
有礼貌的受话人总会把“终止”电话交谈的权力让给我们，而不会率先摔下自己的听筒，使我们感受到他的不耐烦。因此，当我们放下电话时，务必要双手轻放。千万不要说着说着，在尚未告之受话人“再见”的情况下，便猛然“砰”地一声挂断电话，令受话人震耳欲聋。
在通话过程中，如果想要节省时间，把话说得稍微快一点没有错。可是也要替受话人着想一下，至少要让人家能够听清楚，并且反应得过来。同时，也要给受话人一个说话的时机，不要自以为自己一吐为快就可以挂电话了。
第四，要表现得文明而有教养。拨电话号码时，动作要干净、利落。认真地将每个号码都拨到底、按到位，然后慢慢地让其自归其位，就不大可能拨错号码了。
有人明明自己拨错了号码，非但不向被无端打扰的受话人表示歉意，反而像人家对不起自己似的，一言不发地就把电话挂上了。这是很不文明的举动。
万一电话拨通后，感到可能不大对劲儿，可先有礼貌地询问一下受话人的电话号码。如果错了，应说一声“对不起”，然后再轻轻挂断电话。
拨号以后，如没有人来接，应至少耐心等待一分钟左右，给受话人留下一个从餐桌上或卧室里走到电话机旁的充裕时间。不要沉不住气，一旦没人接电话，就骂骂咧咧，摔打电话机或反复拨号。要是受话人刚刚跑过来拿起听筒，你这边却又放下了，岂不是在“操练”人家，吊人家的胃口。
当受话人认真地陈述某一问题时，尽量不要打断。要是电话串线或出现其他故障，不要轻易挂断电话。要是电话在通话之中突然中断，不论是何原因，都应当立即再拨打一次，并向受话人说明刚才电话中断不是自己“不讲理”。
如需总机接转电话，应在报完要接转的电话号码后，对接线员说一声“谢谢”。若接线员首先向自己问好，应同样问候对方，不要有来无往。
在使用公用电话时，要讲究先来后到，互谅互让，适可而止。不要一张嘴就把不住门了。明明人家等在旁边犯急，可是却认为人家是对自己所说的一切感兴趣，甚至于“表现欲”大增，在众人面前娇声娇气，装腔作势，咂巴嘴、打飞吻、乱做手势。这种浅薄的人，是很让人反感的。自己打的电话拨不通，可优先别人，不要占着电话机誓不相让。如欲使用私人电话，事先需经主人同意。
其次，我们来谈谈接电话的礼仪规范。
作为受话人，我们在接电话时并不是只要一切“顺从”打电话的人就可以一劳永逸了。要作一个合格的受话人，在接电话时一般需要作好以下四个方面：
第一，应作好通话前的准备。与社交中的其他活动一样，打电话也是“有来有往”的。有时是我们把电话打出去，有时则需要我们把别人打的电话接过来。要接好别人打进来的电话，就有必要作好准备工作，以确保外来电话的畅通无阻。
家里的电话机最好放在容易听到铃声和能够迅速到达的地方。有可能的话，应把电话机单独放在一处，周围不要放暖瓶、花瓶、墨水瓶、鱼缸等容易在匆忙之中碰倒生事的物品。不要把它放在不懂事的孩子伸手可及的地方。平时，应经常注意检查电话机插头有无问题，并保持其清洁。
在电话机附近，应预备好必须“常备不懈”的以下几件物品：电话号码簿、电话记录本和记录用笔。不要总是在需要记下别人打来电话的重要之点时，千篇一律地告之以：“请稍候，我得去找一支笔来”，从而耽误了别人的时间。
你如果是一位都市白领，有可能应酬很多，平日在家的时间很少，要想避免亲友们打来的电话“扑空”，那么最好在电话机上装一套回话录音装置。在自己外出时将它打开，打进来的电话就可以录下音来了。只是在录制自己的留言时务请注意语气和施辞，不要给人以自己有意“避而不见”的感觉。
第二，应检点自己的一言一行。听到电话铃声响起，即应尽快放下手中所做的事情，赶紧去接。若当时自己正有客人，应先征得其首肯，再去接电话。如发觉打进来的电话不宜为外人所知，可告诉对方：“我身边有客人，一会儿我再给您回话。”不要“见异思迁”地立刻抛下客人，与他人在电话中神神秘秘地谈个没完。这样典型的厚此薄彼的行为，一定会让自己身边的客人有一种被轻视的感觉。
然而，当然也没有必要从一个极端走到另一个极端：在客人面前故意不接任何电话，或是有意让电话铃声响上几分钟之后，才慢腾腾地起身去接，客人没准儿见此情景会产生联想：“这人真不讲礼貌。前几天我打进来的电话‘没人’接，是不是不愿意接呀？”
无论在哪里接电话，都要动作干练，仪态文雅、庄重。把电话机移向自己身边时，应双手轻拿、轻放，不要一伸手就猛地拉过来。不要像影视片中的某些大亨那样，一边坐在圈椅里、把两腿伸到桌面上或抽斗里去，一边拿腔拿调地听电话。不要坐在桌角上接电话，或是抱着电话“开聊”。
以上种种举动，是不堪入目且有损于自我形象的。
接电话时，应首先使用双手轻轻地拿起听筒，然后改用左手来握住听筒。这样做是为了把右手空出来，以便记录。有人认为，用下巴把听筒夹在脖子上的动作很潇洒，殊不知它既累人，又难以持久坚持。
在整个接电话的过程中，我们不论或坐或立，都应有意识地挺直上身，减少动作，目不斜视。在旁观者看来，这一姿态非常精神，而且显得一心不二。
自己的食欲再好，也不要在听电话的同时继续进食。即便自己在接到电话时正在用餐，也要将口中的食物先处理掉。要是自己的咀嚼吞咽之声通过电话传送出去，会让对方感到我们失敬于他。
在听电话时，不要与身边的亲友打招呼，或是小声讨论某些问题。否则会给对方留下被轻视、被非议的感觉，因为你当时跟旁人说的话，对方不一定听得清楚。
第三，应处处使对方感受到自己的尊敬与友好。接到别人打来的电话，我们所说的头一句话应当是亲切地问候对方“你好”，接下来按照惯例应当说出自己的姓名。如果是在工作单位接电话，还有必要同时报出自己的工作单位。出于帮助对方确认电话号码拨要的是否准确无误，声明一声是很有必要的。例如：“这里是天马股份有限公司，我是田甜”。抄起电话便问：“你找谁”、“谁呀”，则极为不妥。
接到别人错打进来的电话，不要因为对方打扰了自己而大发脾气。一言不发地挂上电话，或是对着话筒大喊一声“下次长长眼神，你打错了，讨厌”，这都是没有涵养的表现。
此刻，正确的做法应是：先请对方再次确认一下所拨的号码或要找的受话人，然后告诉他这个电话确实打错了。有可能的话，还可以为对方提供一些相关的线索，或是为对方查阅一下他所需要的电话号码。待对方道谢时，应答以：“不必客气”，而不要说什么“谁让我倒霉了”，以免做了好事反而得罪了人。此时通常应待对方挂断电话后，再放下听筒。
在通话中，为了使对方知道自己一直在倾听，或是表示理解与同意，应不时地轻轻“嗯”上一两声，或说上一句“是”、“对”之类的短语。以这种积极的态度呼应对方，是十分礼貌的。
在一般情况下，不要请自己的亲友、子女或秘书代替自己接电话。只有亲自聆听别人打来的电话，才是尊重对方。
倘若获知有人来电话找过自己，不管对方是否要求给他回话，都应尽早这么做，绝不要置若罔闻。间隔的时间如果太久，在给对方打电话时最好表示一下自己的歉意，并解释一下自己当时未能亲自接电话的具体原因。
临近通话结束，应主动向来电话的人说一声“麻烦您了”，或是道一声“再见！”若对方是专门为了自己的事情而打电话来的，切记要向对方真诚地再说一次：“多谢了！”人家为了你的事情，又花了钱（在哪里打电话都要花钱），又浪费了时间，表示一下感谢，是理所应当的。
第四，应认真而热情地代替别人接电话。遇上家人或同事不在场，而有人打电话来找他们，代替家人或同事接一下电话，乃人之常情。但替他人接电话，需要有以下两个前提条件：其一，来电话所要找的人不在现场。其二，来电话所要找的人虽然在现场，但却因故不能分身；是他授意自己出面代替他接电话的。
如自己在亲友家里或办公室里作客，在未得到主人亲自授权的情况下，不要主动替人家接电话。明明主人就在旁边，自己却抢先一步操起电话听筒来了，不是热情得过了头，又会是什么呢？
遇上来电话要找的人不在，应首先以实相告。不要先问上一大堆问题，比如：“你找他有什么事情”、“公事还是私事”、“你跟她是什么关系”、“我怎么没有听说过你”，等等，然后才告诉对方要找的人不在。如此“贫嘴”的后果往往极为恶劣，它会使对方感到自己要找的人就在电话旁边，只不过装作不在而已。
比较得体的做法，应当是首先在告诉对方他所要找的人不在之后，再客气地告诉对方自己与前者是何关系，以及自己叫什么名字。随后问一声：“您需不需要我帮忙？”若对方说：“我是某某人的朋友，以后再打电话来吧”，说明人家不想“露底”，此刻就没有必要让人家留下姓名和电话号码了。若对方表示有要事相告，则应取过纸笔当场记下来，随后复述一下自己记录的要点，以检验有无差错。待来电话要找的人回来后，应立即转交记录，不要误人大事。
若来电话要找的人就在不远处，应先对来电话的人说一声：“请稍候，我去替你叫一下。”但是，此时不要放声大喊要找的人的姓名，搞得人人皆知；也不要先训上来电话的人一声：“急什么呀，等着吧”，然后把电话一放了之，过了好大一会儿，才煞有介事地骗人说：“没有找到。”
奉上司指示拦截电话，或替病休在家的长辈“挡驾”时，在电话上也要表现得委婉谦和。
“薛云正在开会，我能为您做些什么”，“赵先生不在家，他回来以后我叫他给你回电话好吗”，“老武现在正在休息，你需要我替你带个话吗”，等等，都是此时标准的应对语言。采用这些委婉的说法来“抵挡”打进来的电话，总比大说怪话或斥责人家要中听得多。
